Les expériences que nous vivons au sein des applications de services relèvent du design de service qui les façonne pour faire en sorte de répondre aux besoins précis des utilisateurs. Le design de service est une méthode utilisée pour rendre les fonctionnalités intuitives et clairement utilisables. Très efficace, elle est presque indispensable pour créer une expérience agréable aux utilisateurs.
Image © Canva
Rédigé par Lina Guermouche
Passionnée d'UX/UI Design
UX, Design, Services
7 novembre 2023
Le design de services
Le Design de services, aussi appelé “Service Design” en anglais, est une approche centrée sur les besoins et le parcours des utilisateurs au sein d'une application de services. Développé au 20ème siècle par l'Université de Stanford, le terme “Service design” est lui créé par Lynn Shostack. Cette méthode concerne tous types de services : de livraison, automobiles, nourriture, shopping…
Elle se concentre sur l’optimisation des fonctionnalités de services en faisant en sorte qu’elles répondent aux besoins des utilisateurs. Le but est de concevoir des fonctionnalités agréables et intuitives, qui rendent les services clairement exploitables pour la cible. Pour cela, le design service s'intéresse aussi au marketing.
Dans une application de services, la valeur ajoutée repose sur l’offre et sa simplicité d'accès. Si un utilisateur souhaite réaliser un service et que ce dernier ne fonctionne pas comme il le souhaitait alors son expérience au sein de l’application sera mauvaise. Dans le cas contraire, l'utilisateur sera satisfait et reconnaîtra la valeur ajoutée de l’entreprise.
Le design de services étudie de manière approfondie les interactions entre les utilisateurs et les services en relevant leurs habitudes comportementales, leurs attentes, leur manière de les utiliser. Tout cela pour créer un design favorable à ces services permettant de les fluidifier et de les rendre accessibles. Le design de service optimise chaque aspect de l'expérience utilisateur, de la première interaction à la réalisation du service pour une expérience cohérente.
Le design de services s'intéresse au processus de chaque service et gère la planification des personnes, leur organisation ainsi que les composants du services ( les utilisateurs ou potentiels utilisateurs, le processus ) afin de créer un service fonctionnel et agréable au sein de l’application. Cette méthode permet à l'entreprise de se démarquer et de posséder une valeur ajoutée.
Une méthode unique
La méthode du design de services est centrée sur l’utilisateur. En effet, elle fait partie du groupe de méthodes “Human Centered Design" qui est un domaine d'étude mettant au centre de la conception et des processus, l’Homme.
Toutefois, l’approche du design service se distingue des autres méthodes. En effet, elle ne se limite pas à travailler sur l'interface utilisateur, au contraire. Elle englobe l'intégralité du parcours utilisateur, depuis la première interaction jusqu'à la fin de la création du service. Sa méthode repose sur la compréhension approfondie des besoins et des comportements des utilisateurs pour créer sur une immersion totale, que ce soit à travers le visuel ou l’ergonomie, au sein de l’application de services. Le design de services intègre des éléments tels que la recherche utilisateur, les tests d'utilisabilité et la co-création avec les utilisateurs finaux pour toucher au mieux les utilisateurs, favoriser leur engagement et ressentis sur la plateforme. Elle touche plusieurs dimensions des entreprises et peut donc être intégré à d’autres disciplines.
Le design de services est basé sur plusieurs étapes.
1. L'Immersion
La première étape consiste à s'immerger dans la peau des potentiels utilisateurs observant et en discutant avec eux. Les échanges doivent faire ressortir leurs besoins dans des cas précis, ce qu’ils recherchent, leurs avis, leurs points de vue ainsi que les enjeux. Cette phase sert à contextualiser le projet, définir les problématiques et cadrer les recherches.
2. Idéation
Durant cette étape, il est nécessaire de collaborer en groupe pour proposer plusieurs idées sur le sujet. Plusieurs acteurs de différents domaines peuvent participer en exprimant leurs idées. Les techniques utilisées pour favoriser la fusion d'idées peuvent être le brainstorming, le dessin ou encore la prise de parole de manière spontanée. Cela contribue à la recherche de solutions innovantes et pertinentes pour résoudre les problèmes identifiés. L'objectif est de repousser les limites de la réflexion et d'explorer différentes approches pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les idées générées doivent être développées davantage.
3. Tester
Dans cette étape, les idées pertinentes trouvées en phase d'idéation doivent être prototypées. Les UX/UI designer ont pour mission de mettre en page les idées, les fonctionnalités clés sur des maquettes ou des wireframes pour visualiser la solution potentielle.
Une fois les prototypes développés, ils sont soumis à des tests auprès des utilisateurs. Cette étape permet de recueillir des retours sur la solution proposée pour améliorer les prochaines versions. Les tests d'utilisabilité aident à identifier les points forts et les faiblesses de la solution. L'itération est souvent nécessaire pour perfectionner les prototypes en fonction des retours utilisateurs, assurant ainsi une expérience optimale.
Cette méthode favorise l'innovation continue et garantit que les solutions finales sont alignées sur les besoins réels des utilisateurs.
Principes de l'UX Design
Le design service repose sur 5 principes identifiés par Jakob Schenider, expert du design de services, dans son ouvrage "This is Service Design Doing”.
1. Conception centrée sur les utilisateurs : La méthode du Design de services place les utilisateurs au cœur du processus de conception. Elle doit comprendre leurs besoins, motivations et expériences pour concevoir des services qui répondent véritablement à leurs attentes, favorisant ainsi une expérience utilisateur optimale.
2. Démarche de co-création : Cette méthode engage plusieurs parties prenantes que ce soit des acteurs externes ou internes à l'entreprise en sollicitant leur opinion et leurs perspectives. Cette diversité de points de vue permet d’enrichir la conception.
3. Décomposition du parcours utilisateur : Le design de services visualise chaque étape du parcours utilisateur pour garantir une expérience fluide et cohérente. C’est à ce moment que les concepteurs peuvent identifier les opportunités d'amélioration et s'assurer que le service répond de manière efficace aux besoins changeants des utilisateurs.
4. Crédibiliser le service : Il est important de recueillir des témoignages, des avis ou/et des retours d'expérience positifs sur le projet qui démontrent la fiabilité du service aux utilisateurs.
5. Point de vue holistique : Le design de services incite à adopter une perspective holistique en prenant en compte le contexte global. Comprendre les différentes dynamiques, les influences, les interactions au sein d’un écosystème permet d'anticiper les impacts potentiels sur le service et de concevoir des solutions adaptées. Lors de cette phase, il est important de s'imprégner du contexte ou les potentiels utilisateurs vivent pour comprendre au mieux leurs besoins.
En résumé
Le design de services est une méthode permettant de concevoir des expériences utilisateur agréables au sein d’une application de services en se concentrant sur une conception centrée sur les utilisateurs, la co-création, la compréhension du parcours client, la recherche de preuves et une perspective holistique. Elle repose sur plusieurs principes permettant de créer des expériences utilisateur significatives et adaptées aux besoins réels des potentiels utilisateurs.
Sources
https://www.lagazettedescommunes.com/607179/le-design-de-service-1/
https://www.klap.io/design-de-service/
